Avec la crise du COVID, les marchés de la restauration traditionnelle et de la restauration collective ont connu une crise sans précédent. Mais la crise sanitaire a également été un élément déclencheur dans la mise en place de nouvelles pratiques, jusqu’alors réservées au petit milieu de la restauration rapide. On pense notamment au click & collect, que de nombreuses enseignes ont du mettre en place pour assurer leur survie.
Le click & collect a été d’abord encensé par la mise en œuvre de systèmes de commande en ligne, dont certains gros acteurs ont démocratisé l’usage (Ubereats ou Deliveroo par exemple), mais il a également dégagé de nouvelles tendances : la mise en place de bornes de commande au sein même des enseignes.
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Ces bornes tactiles, déjà connues du grand public notamment dans les chaînes de fastfood, apportent de nombreux avantages aux restaurateurs : à l’origine installées pour faciliter les règles de distanciation sociale, elles s’avèrent être de sérieux avantages concurrentiels pour les entreprises, en optimisant la prise de commande, en sécurisant les paiements et en améliorant la satisfaction client. Le point sur cette nouvelle tendance.
Quelle est la cible principale de ce type de dispositif ?
Si les bornes tactiles ont été démocratisées dans le milieu de la restauration par les enseignes de fast food (MacDonald fut la première chaîne à intégrer des bornes dans ses restaurants en France), elles sont implantées depuis des années dans d’autres domaines : le monde du transport fut l’un des premiers acteurs majeurs en la matière (SNCF, RATP…)
Aujourd’hui, les bornes de commande se retrouvent un peu partout, et la restauration n’y a pas échappé. Si leur cœur de cible vise pour l’essentiel les chaînes de restauration et la restauration collective, avec les possibilité de choix de menus et de paiement direct, la restauration traditionnelle et les petits restaurants (si tant est qu’ils ont la capacité en salle adaptée) peuvent tout-à-fait profiter des nombreux avantages offerts par ces dispositifs modernes.
Quels sont les avantages des bornes tactiles pour la restauration ?
Les bornes de commande apportent d’innombrables avantages pour les entreprises qui les mettent en place au sein de leurs établissements. Si les points positifs sont clairs d’un point de vue financier, ils le sont moins d’un point de vue commercial :
- Optimiser la prise de commande : en réduisant le risque d’erreurs et en déportant ces erreurs sur le client (puisque c’est lui qui saisit seul sa commande), les bornes gomment les sources de conflits susceptibles d’être rencontrées avec les collaborateurs en charge des commandes
- Garantir le paiement à la commande : par l’intégration du terminal de paiement (qui sera statistiquement le plus utilisé par les clients), les bornes tactiles permettent de sécuriser les règlements des commandes, avant même leur réalisation, ce qui limite les risques de fraude et d’impayés
- Mieux satisfaire les clients en réduisant les temps d’attente lors des commandes (puisque plusieurs bornes peuvent être utilisées en parallèle afin de fluidifier l’arrivée en salle) et en limitant les risques de commandes non réalisables, avec une gestion en temps réel de la disponibilité des plats
- Répondre aux nouvelles attentes des clients, grâce à la vente à emporter, le click & collect et la commande en ligne (généralement couplée à la mise en place des bornes automatiques)
- Apporter un chiffre d’affaire complémentaire : on considère que les bornes de commande apportent entre 18 et 25% de CA complémentaire grâce aux ventes additionnelles et à l’impact visuel des menus, mais également la mise en place de programmes de fidélité pour restaurant (gage de fidélisation des consommateurs)
Quels sont les freins à leur utilisation dans les restaurants traditionnels ?
Malgré tout il existe quelques contraintes à l’usage de bornes tactiles dédiées à la restauration. Si les bornes en tant que telles sont assez économiques (on les trouve à partir de 2500 € HT), leur usage implique la digitalisation de l’ensemble du restaurant, et la mise en place d’un ou plusieurs référents qui auront en charge d’administrer les contenus présentés aux clients.
Si l’usage de ces dispositifs est désormais courant dans l’espace public, il reste des clients réfractaires aux nouvelles technologies, qui ne désireront pas utiliser des automates et des écrans pour passer leurs commandes : les bornes ne pourront donc jamais totalement remplacer le personnel d’accueil au sein des enseignes, et ne devront pas occulter le côté humain qui fait la différence dans bien des restaurants.
Enfin, la typologie même des restaurants peut rendre l’utilisation de ces bornes moins efficiente : en deçà de 60 à 70 couverts par service, leur usage ne sera pas forcément un avantage stratégique. De plus, il faudra que la salle de restaurant soit adaptée pour permettre une implantation logique des bornes pour la clientèle.
Bornes tactiles : une solution d’avenir pour la restauration
Les bornes de commande de restaurant constituent un progrès stratégique pour de nombreuses sociétés spécialisée dans la restauration : en optimisant leur point de vente et en permettant aux clients de commander en toute autonomie, elles permettent de gagner du temps à la fois pour les consommateurs et les collaborateurs, d’augmenter le chiffre d’affaires et la satisfaction globale des clients.
Si leur utilisation est désormais connue du grand public, elles ne remplaceront jamais l’accueil humain, et resteront anecdotiques dans les enseignes modestes, ou consacrées à la haute gastronomie, qui n’est pas leur cœur de cible.
