Toute entreprise, quelle que soit sa position sur le marché – du leader mondial au petit acteur régional – est confrontée un jour ou l’autre à la question de savoir quels processus commerciaux font partie de son cœur de métier et lesquels peuvent être externalisés auprès de prestataires de services spécialisés.
Parmi eux, la décision d’externaliser ou non le service après-vente et le suivi client fait partie de ces questions particulièrement délicates. Après tout, il s’agit d’une relation directe avec les clients, et aucune entreprise ne veut perdre le contrôle de cet élément crucial.
À CONSULTER ÉGALEMENT : Pour en savoir plus sur les services…
- Pour quelles raisons externaliser le SAV ?
- 1. Capturer de nouveaux marchés à un rythme rapide
- 2. Offrir un service sur tous les canaux
- 3. Bénéficier de l’efficacité de la technologie en termes de productivité et de rentabilité
- 4. Utiliser les connaissances des spécialistes locaux
- 5. Ne pas oublier l’orientation client
- 6. Transformer les coûts fixes de l’après-vente en coûts variables
- Pour en savoir plus sur l’outsourcing
Pour quelles raisons externaliser le SAV ?
Le service après-vente est l’une des interfaces les plus importantes avec les clients, qui sont les actifs les plus précieux de l’entreprise. Le choix du partenaire pour l’externalisation du SAV doit donc être mûrement réfléchi. Voici les principaux facteurs de réussite de son externalisation réussie.
Le thème de l’expérience utilisateur est au sommet des tendances du marketing numérique : la qualité du service après-vente est cruciale pour une excellente expérience client. La fidélité à la marque ne sera encouragée que si les clients se sentent constamment bien traités par votre marque.
Dans ce contexte, voici six raisons convaincantes pour lesquelles de nombreuses entreprises peuvent bénéficier d’une délocalisation du SAV dès maintenant. Ces raisons sont les suivantes :
- L’externalisation permet aux entreprises de se concentrer sur leurs domaines de spécialisation et de se développer
- Elle permet de réduire leurs coûts
- Elle permet aux structuresd’améliorer la qualité du SAV
- Elle permet de bénéficier de l’expertise et de l’expérience d’un fournisseur de services externe
- Elle permet aux entreprises de se concentrer sur leur relation avec leurs clients
- Elle permet de réduire les risques associés au service client après-vente.
Détail sur les 6 meilleures raisons d’externaliser son SAV.
1. Capturer de nouveaux marchés à un rythme rapide
Des startups naissantes lancent de nouveaux produits pour ainsi dire chaque jour. Le marché des innovations technologiques semble exploser, en particulier dans les marchés émergents comme la Chine. Cela concerne les smartphones, les objets portables sur soi et les dispositifs IoT.
Pour les jeunes entreprises, l’heure est cruciale : elles doivent faire en sorte que leurs nouveaux appareils prennent rapidement le contrôle du marché mondial. Si les ventes peuvent être organisées via des distributeurs et des boutiques en ligne, le service après-vente est pourtant le véritable goulot d’étranglement de leur pleine réussite.
Les fournisseurs spécialisés dans l’externalisation du SAV gèrent un écosystème mondial d’assistance à la clientèle. Ces fournisseurs fournissent des services d’assistance à la clientèle 24h/24 et 7j/7 dans plusieurs langues. Ils comprennent le traitement des appels entrants, la gestion des e-mails, le chat en direct, etc. de quoi réassurer les clients et offrir aux sociétés, un niveau global de satisfaction des plus satisfaisant, en préservant des coûts restreints.
2. Offrir un service sur tous les canaux
La gestion de la clientèle est une activité complexe. Même si les clients ont toujours eu une ligne d’assistance téléphonique, les entreprises doivent désormais être présentes sur tous les canaux : les marques doivent offrir à leur clientèle toute la gamme des SAV, que ce soit des solutions intelligentes en libre-service, une aide personnalisée par tchat et par téléphone ou des centres de service sans rendez-vous.
Les entreprises sont confrontées à un dilemme car les investissements nécessaires pour innover ne rapportent pas suffisamment pour une seule entreprise, et sont même des postes de coût non négligeables. De l’autre côté, elles ne peuvent pas se passer d’une expérience approfondie du service aux clients finaux. Les sociétés bénéficient d’innovations grâce aux économies d’échelle réalisées dans le cadre de partenariats avec des fournisseurs d’externalisation.
3. Bénéficier de l’efficacité de la technologie en termes de productivité et de rentabilité
Les réseaux mondiaux de service à la clientèle sont constitués de nombreux partenaires. Il s’agit, entre autres, de centres d’appels, d’ateliers de réparation, de fournisseurs de pièces détachées et de prestataires de services logistiques. Des centaines d’organisations sont impliquées dans la gestion des processus de suivi après-vente mondiaux. Le défi réside dans l’absence de normes pour l’échange de données et l’absence de procédures opérationnelles standard.
Les fournisseurs compétents d’externalisation de l’après-vente connectent tous les partenaires à un réseau intégré mondial. Les principaux acteurs de ce marché particulier doivent donc s’assurer de disposer de processus efficaces basés sur les normes, la transparence et l’automatisation – un investissement qu’un seul fournisseur ne peut pas se permettre mais dont de nombreuses entreprises peuvent récolter les bénéfices ensemble.
4. Utiliser les connaissances des spécialistes locaux
Il est important de faire appel aux connaissances des spécialistes locaux lorsque l’on cherche à développer une nouvelle activité. Ces derniers connaissent les potentialités et les limites du territoire sur lequel ils vivent et travaillent. Ils sont donc les mieux placés pour conseiller sur les meilleures façons d’utiliser les ressources disponibles.
Le service après-vente dépend plus que toute autre discipline commerciale de la prise en compte des exigences régionales des clients et des circonstances spécifiques des différents marchés. Les problèmes ne peuvent être réellement résolus que par ceux qui sont directement présents sur place. Les fournisseurs spécialisés dans la délocalisation du SAV adoptent une approche d’externalisation globale avec une mise en œuvre et une exécution locales pour cette raison.
Lorsque les normes de protection des consommateurs sont très élevées au Brésil, que les processus d’importation sont complexes en Russie ou que les clients demandent de plus en plus de choses en Inde, les marques peuvent profiter de meilleures pratiques éprouvées pour l’externalisation du service après-vente. Cela leur donne une expérience riche qu’une organisation ne pourrait pas accumuler seule.
Le service clientèle excellent est devenu un facteur de concurrence décisif pour les marques de téléphones intelligents et l’électronique grand public. Les clients attentent une expérience utilisateur concrètement efficace, chaque jour de la semaine et à toute heure de la journée, et partout dans le monde. C’est pourquoi seuls quelques fournisseurs d’externalisation du service après-vente sont en mesure de répondre à ces exigences élevées.
5. Ne pas oublier l’orientation client
Les entreprises ne doivent pas oublier de se concentrer sur l’expérience client compte tenu de toute la complexité du service après-vente. Le service après-vente mondial est confronté à de nombreux défis qui nécessitent une attention particulière. Malheureusement, les organisations de service à la clientèle font souvent face à des difficultés lorsqu’elles se concentrent sur des détails techniques et opérationnels au lieu de l’essentiel.
L’un des arguments en faveur de l’outsourcing qui est le plus connu est plus valable pour le secteur de l’après-vente que pour presque toutes les autres fonctions de l’entreprise : réduire les distractions et se concentrer sur ses propres compétences de base. Les marques qui réussissent se concentrent sur les besoins de leurs clients à un niveau stratégique et externalisent les opérations d’après-vente à des prestataires de services spécialisés.
6. Transformer les coûts fixes de l’après-vente en coûts variables
Et pour finir, les chiffres sont en faveur de l’externalisation du service après-vente des entreprises. Dans les secteurs dynamiques comme les smartphones et l’électronique grand public, les revenus des ventes de produits peuvent varier très rapidement. L’externalisation offre aux structures y faisant appel une certaine flexibilité en termes de coûts et de ressources, que celles-ci soient en train de gagner rapidement des parts de marché ou de traverser une période de fluctuation.
On externalise pour que les coûts post-vente soient flexibles, ce qui les rend plus faciles à gérer : un avantage stratégique et financier, surtout en période de hausse du rythme du marché.
Pour en savoir plus sur l’outsourcing
Pour résumer les avantages de l’externalisation pour les entreprises, que cela soit pour le SAV ou pour d’autres fonctions majeures de la chaîne de production ou d’administration, voici une vidéo très éclairante sur les avantages et inconvénients de l’outsourcing :
Et vous, quelle est votre stratégie pour l’externalisation de l’après-vente ?
